宠物售后服务包括什么？
现在做宠物用品和宠物食粮的电商越来越多，竞争压力也越来越大，如何能够更好的服务好客户，吸引更多的客户是我们一直研究的问题。下面我结合京东自营店的经验谈一谈关于服务体验方面的事情 （1）客服的素质和专业程度 关于售前售后客服的素质，我们有过很多教训，一开始我们对买家客服的学历没有要求，只招过一些高中毕业或是大专毕业的，但是经过一段时间后发现，虽然这些人很认真，但是由于专业素养不够，很容易在解答顾客疑问的时候产生误会，从而流失掉一个顾客。所以我们后面把应聘的门槛提高，统一招聘本科学历以上的客服人员，并且进行专业的培训，让客服人员的专业知识能够得到保证。
（2）客服的沟通能力和应变能力 除了有扎实的专业基础之外，良好的沟通能力也是非常重要的，因为客服需要面对各种各样类型的顾客，遇到各种各样的问题，如果缺乏良好的沟通能力，就很难做好客服工作。 应变能力也是很重要的一种能力，因为网络购物存在着很多的虚拟性，顾客无法真实的看到产品，因此对于产品的描述就至关重要，如果客服人员对商品的介绍不够全面，就容易造成顾客的误解；另外就是当顾客提出异议的时候，如何应对也是需要我们练习的，例如顾客说“这个不好，你们怎么不宣传”，这个时候如果你处理不好的话，就会失去这个顾客。所以我们要训练客服人员应对各种突发状况的能力。 除了以上两点，我认为一个好的客服还需要具备耐心、细心以及一定的抗压能力，因为电商的运营离不开客服，而客服又直接面对顾客，所以保持良好的心态是很重要的。
（3）售后服务的完善 客服做好之后，就要考虑售后问题了，如何让顾客购买的放心，使用的安心是我们的目标。我们设置了完善的售后服务。 首先是有售后电话，无论售前还是售后我们都会确保有人接电话，解决顾客的疑问。
第二是评价回访，对于购买商品的顾客，我们会在一段时间后拨打回访电话，询问对商品的评价，了解顾客的使用情况，以便于做好后续的服务工作。 第三是投诉受理，无论是对商品的质疑还是对产品的不满意，我们都全力承担应该承担的责任，尽量满足顾客的诉求。